La crisi del Covid-19 è stata paragonata agli attacchi terroristici dell’11 settembre, in termini di impatto sull’industria turistica globale. Si può dire senza tema di sbagliare che
la pandemia ha avuto effetti ancora più pervasivi, duraturi e gravi, poiché ha toccato indistintamente tutti i paesi, generando blocchi totali del traffico aereo di lunga durata e paralizzando l’intero settore anche a livello locale. Le conseguenze in termini di perdita di profitto, di occupazione, di impatto sull’economia dei singoli paesi e su quella globale sono ancora difficili da calcolare. D’altra parte una crisi che, come prima misura di contenimento, porta i governi a imporre misure per ridurre gli spostamenti non necessari non può che colpire in modo devastante tutti gli operatori del turismo, dalle linee aeree alle agenzie di viaggi, dagli hotel a tutti i fornitori di servizi correlati.
Cosa hanno fatto gli operatori del settore per riprendersi dalla crisi del turismo?
La domanda crolla. La domanda cambia
Quello che si è determinato nell’industria del turismo non è altro che un crollo forzato della domanda. Chi si trova a fornire servizi in un mercato in cui questi non possono essere acquistati non può che trovarsi ad affrontare una crisi drammatica. Una grande lezione ci viene tuttavia dagli operatori turistici cinesi e coreani, che già nel 2003 hanno dovuto confrontarsi con l’epidemia di Sars. Quello che hanno verificato i
professionisti dell’industria del turismo, soprattutto di quella cinese, è che
la domanda, nel periodo immediatamente successivo al picco della crisi, è ancora presente, ma cambia. Saper cogliere rapidamente e accuratamente il cambiamento della domanda dei clienti e progettare le loro esperienze di conseguenza è la chiave per una ripresa rapida ed è anche le sfida principale dell’intera industria.
La ripresa degli hotel: rivoluzionare la “customer experience”
Soggiornare in un hotel “dopo” la crisi del Covid è un’esperienza completamente diversa da qualsiasi cosa si sia vissuta “prima”. Ci sono variazioni da paese a paese, ovviamente, ma in media il percorso dei clienti è notevolmente cambiato. Ci si trova senza dubbio a fare il check-in in un ambiente molto meno affollato (si veda il crollo della domanda) e non è infrequente non incontrare altri clienti. Gli spazi ai quali si accede sono soggetti alle regole di igiene e distanziamento sociale, il che riduce le interazioni con gli altri clienti. Questo si traduce in turni per accedere a spa e palestre, ma soprattutto, nella fine delle colazioni a buffet in moltissime strutture. La migliore risposta da parte degli hotel, in questo caso, è
ristrutturare interamente la “customer experience” all’insegna dell’esclusività: ogni pasto è un servizio in camera, offerto con tutti i comfort del caso e presentato come un lusso speciale, che il cliente medio non sempre si concede. Alcuni hotel hanno fatto un passo in più,
utilizzando le piattaforme online per consegnare colazioni a domicilio anche ai residenti locali, associandosi a tutti gli altri servizi di consegne alimentari. Questo non è che uno dei tanti esempi possibili di risposta creativa alla crisi del turismo.
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Viaggi e trasporti: dove la crisi del turismo è più difficile da gestire
Le compagnie aeree e le agenzie di viaggio sono forse i soggetti che hanno sofferto maggiormente la crisi del turismo. Per questo genere di servizi, colpiti molto duramente dalle restrizioni sugli spostamenti, la riduzione del danno si è giocata soprattutto sull’
offerta di prenotazioni future a prezzi scontati, per mantenere un flusso di introiti quantomeno ragionevole anche durante il blocco. Le compagnie aeree hanno poi dovuto fare i conti con le regole del distanziamento, che hanno obbligato i vettori a vendere molti meno posti sui voli, per garantire la distanza fra i passeggeri. Anche al netto di queste limitazioni, c’è poi una diffidenza generalizzata dei passeggeri, che nutrono ragionevoli timori quando si tratta di passare del tempo in uno spazio ridotto e affollato. Ci sono due cose che gli operatori possono fare per incidere su questo secondo fattore – non potendo incidere sulle restrizioni imposte per legge. In primo luogo, possono diffondere informazioni chiare e dettagliate sulle misure preventive adottate negli aeroporti e sui voli, come l’obbligo di indossare la mascherina e la misurazione della temperatura. Molte compagnie aeree hanno inoltre iniziato a distribuire gadget anti-Covid, come mascherine, gel e salviettine disinfettanti.
